Koska johtoon kuulumattomien työntekijöiden keskipalkka on alle 9 dollaria tunnissa , useimmat ravintolateollisuuden työntekijät ovat riippuvaisia vihjeistä - ja he yleensä tarjoavat ruoka- ja kenttävalituksia hymyillen. Mutta erityisen ikävä tai aggressiivinen ruokailija voi saada aikaan hienovaraisen vastahyökkäyksen, selviytymismekanismin sille, mitä tutkijat ovat kutsuneet asiakasstressoreiksi.
Baylorin yliopiston ja Houstonin yliopiston tutkijat tutkivat 438 ruokapalvelun työntekijää - johtajista emäntäihin palvelimiin - selvittääkseen, oliko heillä koskaan esiintynyt niin sanottua haitallista työkäyttäytymistä vai tahallisia toimia, jotka vahingoittavat organisaatiota ja sen sidosryhmiä. Tutkimus julkaistiin lehden viimeisimmässä numerossa Ihmisen suorituskyky , nollasi asiakkaille suunnatun käyttäytymisen, mukaan lukien laajasti pelätyt sylkeminen kostotoimenpiteisiin. Suurin osa työntekijöistä - noin 80 prosenttia - myönsi suhteellisen vaarattomaan toimintaan, kuten pilkkaamiseen vaikeista asiakkaista tai valehtelemisesta heille. Jos huomaat palvelun olevan tavallista hitaampaa, se saattaa olla tarkoituksenmukainen juoni 65 prosentin kyselyyn vastanneiden mukaan.
Vaikka suurin osa toimista oli melkein näkymättömiä ruokailijan silmille, jotkut työntekijät myönsivät ilmeisemmän ja joskus hieman haitallisen käyttäytymisen. Lähes puolet myönsi väittelyn, kun taas 14 prosenttia päätti loukata epämiellyttävää asiakasta. Köyhien kippiautojen kohdalla 11 prosenttia työntekijöistä sanoi väärentäneensä suurempaa palkkiota ja 19 prosenttia oli kohdannut asiakkaan.
'Ruokapalvelujen työntekijät tekevät yleensä parhaansa tarjotakseen positiivisen kokemuksen asiakkaille', tutkimuksen tohtori Dr. Lisa Penney sanoi lausunnossaan . '' He ovat kuitenkin myös ihmisiä, ja paine käsitellä erittäin töykeitä, vaativia tai vaikeita asiakkaita voi ilmetä tavoilla, joista ei ole hyötyä asiakkaille. ''
Onneksi vain kuusi prosenttia vastaajista ilmoitti kyllä, että heillä oli saastunutta ruokaa. Mutta viimeinen rivi: Jos sinulla ja palvelimellasi oli sylkeä, ei ole täydellinen ylireagointi huolehtia sylkemisestä.
